汇丰银行和花旗银行香港考察报告

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汇丰银行和花旗银行香港考察报告


二ΟΟΟ年五月二十三日至二十五日，我们一行五人赴香港考察了香港汇丰银行和花旗银行的计算机应用系统，现将主要情况总结如下： 


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一、经营理念 
汇丰银行的经营理念是：1、成为国际性金融服务机构；2、保持最好的操守，提供最好的服务，生产率领先，财务固定增长；3、强大的管理层；4、高度的合作性（teamwork）。汇丰银行认为银行的利润增长可以来自六个方面：1、向现有客户卖出更多的产品（应向每个客户卖出3件产品，向40%的客户卖出保险，3.5%的净收益来自私人理财业务）。2、扩大客户基数；3、合作精神；4、生产率增长不低于正常的GNP增长率，费用增长不超过通货膨胀增长率；5、寻找新的拓展区域、新的业务、新的产品和新的支付系统。6、选择性收购。 

汇丰和花旗银行都相当重视客户关系管理（CRM）。当今世界级银行最重要的是深度效益（economics of scope），以深度效益为指导的客户关系管理预计将对传统银行经营原则带来极大冲击。客户关系管理包括：1、彻底进行客户分类工作，以选出可获取利润的客户；2、建立收集优良客户信息的机构，大量收集整理分析优良客户的有关信息；3、彻底向银行工作人员贯彻营业和服务的精神；4、根据作出的贡献给予报酬；5、店铺彻底实行合理化。我行目前正在着手做的是第3点和第5点，但对第1、2、4点着力甚少，尤其是第4点，对建立一套良好激励体制的非常重要（比如我行的个人理财业务，由于激励机制不健全，优秀的客户经理很难涌现出来，业务一直没有起色），应该首先予以解决。 

要实现客户关系管理必须将我行现行以结算为中心的系统向以客户和渠道为中心的系统转变，也就是说，在交易层和渠道层之间要增加客户信息管理层（CRM层），渠道层本身也有必要拓宽和提升（从传统的营业店和自动柜员机到电话银行、网上银行和自助银行等），通过统一的客户信息平台实现无缝的待客措施。  

二、组织架构 
汇丰总部主要设置了8个部门，即国际部、监督服务部（compliance）、市场部（主要从事外汇买卖、以及期权、货币互换等衍生金融工具交易），金融部（finance）、税务部、人力资源部、技术服务部和资讯产业部。在高层行政管理人员中专门设有IT执行官（head of IT），直接向总裁（chairman）负责和汇报工作。汇丰总部直接对分布在全球各地56个国家的近200个分行进行管理。 

汇丰香港分行主要设置了中国业务部、零售金融部、公司金融部、人力资源部和金融控制部（financial control）。 

花旗银行香港分行主要设置了8个部门，即经济研究部、风险管理部、营业部（包括对企业、对金融机构和跨国公司的金融服务，2年前又增加了对中小企业的金融服务）、业务运作部（operation）、监督服务部（compliance）、财务部（包括建立管理会计信息系统的工作）、产品经理部、技术支持部。其中营业部的客户经理与产品经理部的产品经理分工配合拓展客户市场。 

两大银行在组织架构方面有五点值得引起我们注意：1、非常重视风险控制。风险控制部门专门负责为银行经营中可能遇到的各类风险设置风险控制指标、风险控制量化参数和风险控制对策，对业务运作实施全过程风险控制。这与我行风险管理部的现行运作模式存在较大差异。电脑系统运行的各个环节上也有相应的保安软件系统保护，反观我行对计算机系统的安全控制显得过分依赖科技人员的觉悟，隐患较大。2、注重稽核。两大银行的稽核部门除了提出业务稽核软件需求外，还配备有懂业务又懂电脑的稽核人员参加应用软件的开发和验收，提出改进系统安全性的建议，防止软件开发人员通过应用软件非法作案。3、不仅建立客户经理制，而且建立产品经理制并培养了一批行业专家，对客户经理拓展业务的支持手段很到位。客户经理只负责客户拓展，如何在金融产品方面满足客户的需求由产品经理负责设计；行业研究专家则从行业角度对客户经理的客户拓展进行指导。4、运作规范。专门有监督服务部对各部门网点运作规范与否进行检查。5、在部门运作上，汇丰和花旗都非常强调部门间的协作，汇丰称之为团队精神（teamwork），花旗称之为交叉关系（matrix　relationship）。 

三、网点运作 
    从我们的观察和了解看，两大银行网点运作有如下特点值得引起重视： 

    1、柜台实行相对的综合柜员制。即业务电脑全能，在较大的网点各柜台业务有所分工，在较小的网点柜台全能化，或把交易量大的业务单独设立柜台，其它交易量较小的业务均集中到一个柜台办理。在汇丰总部的营业场所则分工更细，如其个人理财业务就将个人理财咨询和个人理财方案设计分开。 

    2、客户经理素质较高，业务技能娴熟，沟通能力强，营销经验丰富，能够独挡一面。花旗和汇丰的个人理财业务能在香港取得这么大的成功，与其客户经理的素质不无关系。我行的个人理财业务若要真正打出品牌，首先就要在提高客户经理素质上狠下功夫。 

    3、网点营业时间与城市活动节律相一致。香港银行早间营业时间一般较晚，中午休息时间很短因为早上8—9点商业活动一般很少，而中午是商业活动的高峰期。反观国内银行营业时间却很死板，与城市活动节律不相协调。 

    4、实行差别服务。一般大众都利用网点的自助设备进行自我服务，够一定条件才能得到柜面服务，条件更好的则请到贵宾室里由专人甚至行长亲自出面提供服务。个人理财业务也是如此，若存款总额或一段时间的理财均值没有达到一定水平，银行就要收取理财服务费。如汇丰商业户口，只有当客户过去3个月的全面理财均值达到100万元，才能豁免服务月费。 

    5、服务有价。香港银行对大多数服务都收取服务费，免费项目很少。连开户不够3个月就销户也要收取手续费。反观国内银行为争夺客户搞恶性竞争，将许多服务项目都搞成了免费的，令人深思。 

四、系统业务处理模式 
汇丰银行在香港地区网点约有400个，有终端设备16000台，员工14000人，客户户口约有1900万，每天关联交易约900万笔。技术开发和技术服务人员约1400人，约为员工总数的10%。汇丰银行业务处理采取高度集中的模式：1、汇丰在全球范围内64个国家200多个城市的所有联机交易和批量处理均由香港总部电脑中心的一台HDS trinium T6008主机（由日立公司提供）完成，该主机处理速度为1200个 MIPS，有1.7Terabytes（现已提高到10个T），2个silos。另有一台同样型号的主机设在九龙，平时既作备份机又作开发机，主要技术指标为；IBM  9672—287，1250 MIPES，5.7Terabytes，3silos。由于科技发达，业务需求量大，系统更新速度提高到半年—一年/次。 

汇丰银行除信用卡、Hexagon（全球电子理财系统）外所有的业务（包括支票户口、客户信息数库、储蓄、汇款、外汇买卖、楼宇按揭、自动转账、ATM、营销数据库（marketing database）、POS、mondex（smart card）等）都在一个平台上处理。 

    花旗银行在业务处理上采取相对集中模式，在全球设立几个电脑中心，分别处理区域内发生的所有业务，其中花旗银行新加坡电脑中心负责处理亚洲太平洋地区所有网点发生的交易，有开发人员300人，内部部门设置有：数据中心、系统处理、质量控制、客户服务关系管理。 


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    汇丰和花旗银行的业务处理电脑系统的共同特点是：1、把所有客户的交易数据、账户资料、客户信息资料均存放在电脑中心的主机上，由主机进行统一处理、统一分析、统一管理、统一利用。2、建立有完备的客户信息数据库，通过先进的关系型数据仓库技术和数据挖掘技术，将经过分析挖掘整理后的客户信息资料有机地存放在电脑中心的主机上。有了完整的客户信息资料，银行就可以分清哪些是对银行贡献最大的贵宾客户，哪些是对银行毫无贡献的一般客户，哪些是还有很大潜力的客户，从而有针对性地展开营销活动；另一方面，还可以实现对同一客户不同账户的统一管理，真正建立以客户为中心的账务体系，为许多复合金融产品的开发打下基础，最大限度地方便客户。3、备份机既作为生产机的备份又作为开发机，与生产机在空间上分开布列。主机每处理一笔业务，均要实时将该交易数据通过通讯系统送到备份中心备份。如生产机系统发生故障，能迅速切换到各份机上运行；数据通讯线路本身也有备用线路，从而最大限度地保障了交易数据的安全。4、提供24小时服务。 
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